Zu den wichtigsten und zugleich zeitraubendsten Aufgaben der CRM-Nutzer zählt das manuelle Pflegen von Kundendaten. Eine gewisse Automatisierung durch Benutzung eines Sprachassistenten kann die Arbeit erleichtern. Daher untersucht Alexander in seiner Bachelorthesis, wie die Einbindung eines intelligenten Assistenten in das CRM-Umfeld am besten funktionieren könnte.
Autohersteller wie Daimler setzen bereits seit einigen Jahren auf Sprachsteuerung, jedoch bislang nur mit Sprachassistenten von Dritten, wie Amazons „Alexa“. So soll im Frühling 2019 BMWs neuer intelligenter persönlicher Assistent auf den Markt kommen. Wie auch bei „Alexa“ oder „Siri“, wird der AI-basierte Assistent auf die Phrase „Hey BMW“ hören. Der Assistent soll dabei helfen, sich zu entspannen, an die Klima- und Infotainmenteinstellungen erinnern und für eine personalisierte Erfahrung sorgen.
Während jedoch intelligente Sprachassistenten bei Autoherstellern und in privaten Haushalten immer mehr zum Einsatz kommen, ist die Nutzung in anderen Unternehmenssparten noch selten. Das liegt unter anderem daran, dass die Fähigkeiten begrenzt sind und Aufgaben nur ganz gezielt erledigt werden können. Hersteller von Sprachassistenten versuchen allerdings ihre Produkte in bereits vorhandene Unternehmenssoftware zu integrieren, um so Sprachunterstützung für ERP- und CRM-Tools zu ermöglichen. In diesem Sinne kann der Zugang zu internen Programmen über Web- oder Mobile-Schnittstellen durch interaktive Sprachschnittstellen ersetzt werden, die den Umgang mit Firmensystemen erleichtern und stärken können. So können Firmen Sprachassistenten einsetzen, um ihre Mitarbeiter mit internen Abteilungen zu verbinden, wie mit der HR und IT, um den Support zu erleichtern, oder Sprachassistenten für bestimmte Suchanfragen benutzen, anstelle sich mit Firmenportalen zu verbinden.
Als führender Anbieter für den Mittelstand vermarktet die CAS Software AG mit über 250 Mitarbeitern speziell zugeschnittene CRM- und xRM-Lösungen, die von über 300.000 Anwendern täglich genutzt werden. Hierfür werden 200 Vertriebs- und Lösungspartner eingebunden. Über eine koordinierte Netzwerkorganisation bestehend aus kleinen, spezialisierten Unternehmenseinheiten adressiert die CAS dabei flexibel aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen und Zielgruppen (z.B. Luftfahrt, Autohandel, Unternehmensnetzwerke, Business-Ökosysteme, Hochschulen).