Augmented Reality für die virtuelle Kundenbetreuung

Reparaturen, Wartungs- oder Instandhaltungs-Service von Maschinen können unterschiedlich komplex sein. In nahezu allen Fällen ist hier Fachwissen und Erfahrung gefragt. Diese Reparaturen verlangen im Außendienst einen hohen Reiseaufwand und nicht weniger beachtliche Kosten.

Remote Maintenance ist eine Möglichkeit, um diese Reisekosten zu sparen. Besonders für den Mittelstand ist dies eine wichtige Methode, da die Ressourcen, insbesondere Personalressourcen, in mittelständischen Unternehmen besonders begrenzt sind. Augmented Reality (AR) ermöglicht eine einfache Lösungsfindung und ein Transfer von Know-how der Service-Mitarbeiter an ihre Kunden. Durch einen Videoanruf oder Zugriff auf vorhandenes Material wird dem Kunden bei einem Problem Hilfestellung gegeben. Genau hier setzt Monika mit ihrer Master-Thesis an.

Bei einem Videoanruf werden zielorientierte Anweisungen eines Experten an die Kunden weitergegeben. Der Augmented-Support nimmt über Datenbrillen, wie Smart Glasses, den Blick des Kunden ein. Durch diese Möglichkeit werden Emissionen gespart, während der Kunde seine Produktion schneller wieder in Gang bekommen kann. Dies bedeutet wiederum, dass die Ausfallzeiten beim Kunden reduziert werden.

Highlights der Arbeit

• Aktuelles Forschungsthema mit großer Aufmerksamkeit
• Ermöglicht reibungslose Arbeitsabläufe trotz Corona
• Reduzierte Reisekosten und reduzierte Ausfallzeiten

Motivation der Thesis

Die Wartung komplexer Maschinen ist eine intensive Aufgabe. Erfahrene Mitarbeiter im Servicebereich wissen, wie komplexe Maschinen gewartet und repariert werden. Sie sind in der Lage, Fehlfunktionen zu erkennen und zu behandeln. Solche Techniker sind ein wichtiger Bestandteil für eine möglichst unterbrechungsfreie Produktion. Leider wird dieses Wissen nur selten dokumentiert und wichtige Fähigkeiten sind auf einige Personen beschränkt. Dies führt dazu, dass Service-Mitarbeiter ständig im Einsatz sind und selbst für kleinste Reparaturen manchmal stundenlang reisen müssen. Durch die Corona-Pandemie wird diese Aufgabe zusätzlich erschwert, weswegen dringend nach digitalen Lösungen gesucht wird.

Das Stichwort hier lautet Remote Maintenance Service. Die Remote Maintenance bietet Vorteile sowohl für den Anbieter als auch für dessen Kunden. Der Arbeitsfluss der Kunden wird erhöht, da die Möglichkeit besteht, Fehler innerhalb kürzester Zeit zu korrigieren, ohne auf die Ankunft eines Service-Mitarbeiters warten zu müssen. Weniger Reisen bedeuten sowohl sinkende Kosten als auch eine Verringerung der Umweltbelastung durch den Transport. Um dem Kunden ein möglichst idealen Ablauf zu garantieren, ist der Einsatz eines tragbaren Geräts erforderlich.

Kontext, Vorgehen und Ziel der Arbeit

Die Applikation wird in Zusammenarbeit eines Industriepartners von CAS entwickelt. Das Unternehmen bringt Erfahrungen aus erster Hand, um die App an die Bedürfnisse eines deutschen mittelständischen Maschinen-Herstellers anzupassen. Der Industriepartner ist ständiger Begleiter durch alle Entwicklungsschritte und kann hier gezielt Einfluss nehmen.

Nach der Recherche zur aktuellen technologischen Lage, werden Konzepte und Mock-Up-Modelle erstellt. Diese stellen Leitfäden für erste Prototypen der App dar. Prototypen werden evaluiert und angepasst bis eine erste App entsteht, die den Grundvoraussetzungen und ersten Zielen entspricht. In weiteren Iterationen können Erweiterungen integriert werden, welche über den gesamten Prozess gesammelt werden. Des Weiteren werden Daten die die Brille erhebt in eine entsprechende SmartWe App hochgeladen, so können Service Mitarbeiter und Kunden alle Anfragen auf einem Blick sehen.

Ein erster Prototyp der Applikation wurde erstellt. In den kommenden Wochen werden verschiedene Stufen einer Evaluation durchgeführt, um den Prototyp hinsichtlich verschiedener Aspekte zu bewerten und einordnen zu können. Aus der Evaluation soll sich erschließen, dass die nach Design Kriterien gestaltete App, gut anwendbar ist. Hier wird besonders Fokus auf Lesbarkeit der Befehle, die Verständlichkeit und Logik innerhalb der App. Ein weiterer Fokus ist die Bewertung der Features, um somit zu entscheiden, welche in die App aufgenommen werden.

Ziel von Monikas Master-Thesis ist die Ermöglichung von technischen Außendienst-Reparaturen, Wartungen und Instandhaltung (Maintenance) mit Hilfe einer Augmented-Reality-Anwendung.

Erkenntnisse aus bisherigen Versuchen

• Sprachsteuerung bringt großen Arbeitsfreiraum
• Nach kurzer Einweisung und Eingewöhnung kommen alle bisherigen Teilnehmer mit der Steuerung der Brille aus
• Look & Feel der App ist in der Brille zweitrangig, die App soll eher der Sprachsteuerung angepasst werden
• Durch die Verbindung in SmartWe ist die App ein weiterer Schritt in Richtung Customer Centricity und eine ideale Erweiterung im CRM-System, da schneller auf den User reagiert werden kann
• Ermöglichung eines schnellen und kontaktlosen Maintenance Ablauf
• Digitale Souveränität durch eigene Server gut möglich